随着人工智能时代的到来，图像识别、语音识别、意图分析等技术已基本成熟，在语音导航、智能外呼、客服辅助等领域开展了深入的技术实践，具备了在客户服务部门进行大规模应用的条件。

如今，“客服系统不够智能”掣肘着客服中心的数字化转型，亟需引入人工智能技术，加快客户服务由人力密集型向技术密集型转型，进一步释放客服人力，提升客户业务办理及咨询的体验。

近日，讯众股份与某省级地市热力集团达成合作，为其下属客服中心实施智能化升级项目。前期，讯众股份调研走访了集团热线现场，了解到该客服中心的现状和面临的问题。

该热力集团供热24小时客服热线，受理该地区供热燃气开户报装申请、咨询求助、投诉建议、维修检测等供热供气业务，事关千家万户切身利益，是重要的民生工程和民心工程。

经过持续的建设，该客服中心已形成功能集中、渠道完备的客户服务体系。但受传统技术水平所限，客服中心仍采用人力密集型的资源管理方式。

同时，客服人员培训周期较长、流动率大，随着客户规模快速增长，业务量和知识复杂度与日俱增，坐席团队规模也需要不断扩充，客服中心正面临着运营成本、服务品质及营销效率三方面的挑战。

以下为客户在实际工作中遇到的问题梳理：

1. 每年供暖季期间，热线中心电话呼入量剧增，导致电话呼损率增高，影响客户服务体验；用热高峰期会临时增加大量的电话客服人员，不少客服人员业务不熟，导致工作效率低下。

2. 在线服务方式下，用户发起咨询即转人工服务，高峰期等待时间较长，人工客服响应速度慢，且无法提供7×24小时智能咨询服务，难以应对时差、夜间等非常规工作时间的客户咨询诉求。

3. 工单处理质量难以得到保障，很多无需派单的业务咨询可能仍按照派单来处理，导致人力资源的浪费，另外工单录入占时较长，缺乏工单智能录入的工具。

4. 针对呼入、呼出所生成的录音文件，人工审核耗时较长，效率较低，且无法智能识别话务员用语规范（不文明用语、敏感词汇等）。

5. 客户回访工作（含一单一回及大回访），基本依靠坐席人员人工外呼，周期较长，高峰期人工压力较大。

6. 服务渠道方面，管家与客户沟通渠道较为单一，无法通过远程音视频手段对问题进行初判，无法有效降低结单率，进而增加管家工作压力。同时无法对管家资源进行有效分配，影响用户问题解决效率。

7. 培训考试方面，对管家的培训考试难以集中时间统一进行，线下组织难度大。

为科学建设该热力集团智能客户服务系统，讯众股份为该集团制定了适合自身情况的项目方案：

在供暖事业部现有客服系统基础上，增加智能IVR、智能外呼、录音检查能力等新功能，实现用智能客服平台替代原人工语音平台，实现客户语音接入智能交互和智能外呼回访工作，加强供暖供气用户的客服数据整合和信息共用。

通过建设以下八个功能模块，实现该集团供暖热线客服中心的整体智能化升级：

1. 对现有客服系统的软硬件体系进行升级，打造集智能对话平台、语音识别、语音合成为一体的基础AI能力平台。

2. 建设智能语音导航系统（智能IVR），完成用户与后台机器人的全程智能交互问答，有效减少人工客服压力。

3. 建设智能外呼系统，针对场景化的业务需求，如客户回访、满意度调查、信息通知等，使用高效的机器人呼出方式，提升外呼工作效率。

4. 建设智能录音质检系统，实现全量的客服离线录音质检，节省人力质检成本，保障服务质量。

5. 建设智能语音识别系统，实现在相关应用场景下的语音识别、转写、分析、统计能力，提升智能化交互能力。

6. 建设智能客服助手，为客服人员智能推荐标准话术，辅助坐席快速定位问题，减轻坐席人员压力。

7. 建设在线客服系统，实现移动端、PC端等多渠道的智能咨询，实现7×24小时实时咨询服务，降低人工坐席服务成本。

8.建设智能云勘验系统，拓展线上沟通渠道，减少管家无效上门频次，提升问题解决效率。

9.建设在线培训考试系统，基于在线课程资料进行培训，并及时同步典型工单案例到知识库，及时做到经验分享，增强服务人员解决疑难问题的能力。

在客服中心智能化升级项目上，讯众股份具备丰富的方案咨询经验、项目实施经验及过硬的技术开发实力，在电力、金融、能源等行业和政务服务领域已积累大量的客户案例，相继为内蒙电力、顺丰速运、中移智行、建信金科、浦发银行等知名企业和政府机构提供服务。

未来，随着各行各业数字化进程的加速，讯众股份将持续耕耘智能客服领域，携手百度智能云，更好服务千行百业的智能化升级。